Dynamics365 Customer Service の機能紹介

投稿日：2024/5/13
投稿者：柿崎

Dynamics365 Customer Serviceは、顧客からの問い合わせ(ケース)管理を行うためのアプリケーションになります。
Dynamics365CRMシリーズの中でも利用されている企業様も多いアプリケーションになります。
主にコールセンターやサポート部門で利用されるアプリケーションになっていて、今回は改めてAIの機能も搭載されたDynamics365 Customer Serviceの機能について紹介したいと思います。

問合せ(ケース)受付業務

顧客セルフサービス

Power Pagesの機能を利用して顧客自身が問い合わせをWEBから起票できるサイトを作成することが可能です。
認証アプリのユーザとして顧客は問い合わせ起票やナレッジの検索をWEBページを通じてできます。

メールによる問い合わせ受付機能

メール の選別、分類、最適な担当者またはチームへのルーティングが可能です。
メールをチャネルとして利用し、より質の高いカスタマーエクスペリエンスを提供します。

振分け、ルーティング業務

ケース管理のルーティング

ルールベースで、ユーザ、チーム、キューへのルーティングが可能です。
手動または自動で問い合わせ(ケース)やその他作業項目にルーティングを適用できます。
ケースのタイプ、チャネル、リクエストに基づいて、適切な担当者やキューに対してルーティングができます。

統合ルーティング

ユーザのスキルとカレンダーにより、担当者を設定可能です。
プレゼンス、キャパシティ、シフト、スキルなどに基づく自動割り当てにより、最適なケース担当者を見つけて、キュー管理の手間を削減できます。
大量のケースとそれに対応する管理ソリューションを自動的に分類してルーティングすることで、生産性と精度が向上します。

高度なキュー管理

キューの機能を使用してケース、タスク、ワークロードの最適化が可能です。
標準レポートとダッシュボードを使用して、キューのボリュームに関するレポートを作成できるため、タスクの負荷の最適化が可能になります。
メール アドレスをキューに割り当てることで、メールを直接キューに送信して処理を行うことが可能です。

処理、コラボレーション業務

ビジネス プロセス管理

複雑な問い合わせ(ケース)プロセスをフェーズとステップに分解して視覚化が可能で、ビジネスプロセスのステータス管理が可能です。
ビジネス プロセスの段階を条件付きで分岐、更新が可能です。各ケースの段階に関する包括的なレポートで、ボトルネックやプロセスを改善できる領域を特定しPDCAサイクルを回してケース管理品質向上が可能です。
レポートを使用して、ケースの各段階の所要時間を確認し、ボトルネックやプロセスを改善できる領域を特定できます。

Teams でのコラボレーションとスウォーミング

組み込みの Teams アプリにより、Teams から直接ケースにコラボレーションが可能です。
チャットと Dynamics 365 Customer Service のレコードを紐付け、コンテキストを保存でき、トピック毎の専門家を特定し、Teamsでケースについてリアルタイムにコラボレーションが可能です。

ナレッジ管理

スマート アシストを使用して AI が提案するナレッジ記事や類似の解決済みケースの情報を入手可能です。
ケースタイプに応じて適切なナレッジ記事を自動的に提示してくれます。
ケースの領域全体にわたるナレッジと専門知識を含む完全なレポジトリを構築できます。

まとめ

いかがでしたでしょうか？
顧客との問い合わせ(ケース)管理を効率的に行うための機能が提供されているため、コールセンター業務、サポートセンター業務で有効に利用可能なアプリケーションといえます。
顧客サポートは顧客満足度に直結する業務のため、Dynamics365 Customer Service を利用して、顧客サポートの品質を向上させ顧客満足度に貢献できるようにしてみてはいかがでしょうか？