中堅・中小企業がCRMを導入するためのポイント

顧客の好みやマーケティング手法の深化、及びインターネット販売の普及などにより、中堅・中小企業も大企業と同じ土俵に立つことが多くなっています。このため中堅・中小企業も大企業と同じく、CRMの活用が望まれます。一方で中堅・中小企業では大企業ほどIT化が進んでいない場合も多いため、いざCRMが必要と考えても、どうしたらよいか戸惑ってしまうかもしれません。

ここでは中堅・中小企業がCRMを導入する上で、チェックしておきたいポイントを解説していきます。CRMの導入をご検討の企業様は、参考にして頂けると幸いです。

中堅・中小企業がCRMに求めるものとは？

中堅・中小企業は、CRMにどのようなことを求めているのでしょうか。本記事ではCRMを導入するポイントを解説する前に、CRMで解決すべき問題が何かを分析します。

CRMは顧客との関係を管理し、売上を向上させるためのシステム

CRMと聞くと、「営業日報を管理するためのシステム」と答える方もいるかもしれません。ひと昔前のCRMならばその通りかもしれませんが、現在では営業日報の管理はSFA（営業支援システム）の役目です。

CRMは顧客との関係を管理し、売上を向上させるためのシステムです。顧客情報を収集して全社で一元管理し、必要な分析を加えた上で、自社の売上と利益向上につながる施策を取ることが目的となります。CRMを利用することにより、購入金額や購入頻度が高いお客様限定のサービスを提供することや、購入状況にあわせてDMやメール、サービスの内容をフレキシブルに変えることが可能です。

このため顧客情報を管理するだけでは、CRMを十分に使いこなせているとはいえません。収集した顧客情報をもとに、どの顧客にどのようなアプローチをすべきかを検討することもCRMの役割となります。

中堅・中小企業がCRMに求めるもの

中堅・中小企業がCRMに求める主なものとして、「充実した製品機能」と「社内システムとの連携」の2点があげられます。

充実した製品機能という観点では、成約可能性に基づいて自動的に顧客を分類する機能や、Webサイトを訪問したユーザーのトラッキング機能、メールやメルマガ配信などがあげられます。

また社内システムとの連携では、グループウェアとのスケジュール共有や、CRMの案件情報と基幹系システムの予実管理機能などと連携できることが求められます。

一方で初期費用やランニングコストについても重要ではあるものの、製品機能や社内システムとの連携ほど重視されてはいません。これはCRMが売上の向上に直接寄与するシステムであるため、うまく使いこなせれば初期投資額は回収できるということが大きな理由と考えられます。

中堅・中小企業がCRMを導入する際のポイント

中堅・中小企業がCRMを導入する際には、主に5つのポイントがあります。それぞれのポイントについて、解説していきます。

ビジネスでの現状と課題を正しく認識した上で、適切なCRMを選ぶ

CRMを導入する最大の目的は、ビジネスでの課題を解決して、売上や利益を上げるためです。IT化を進めることは目的の一部ではあっても、主な目的とはなりえません。

従ってCRMを導入する前に、ビジネスの現状と課題を正しく認識することが必要です。これまで進めてきた事業が正しいかどうか、検証する必要にも迫られるでしょう。

とりわけ現代では顧客の好みが多様化していますから、これからターゲットとすべき顧客層はどこなのか、詳細まで分析をしておくことが必要です。ペルソナを適切に定義し、売上に貢献する顧客に重点を置いた対応を行うことは、業績のアップに重要な要因となります。

CRMはビジネスにおける課題への対策が適切であってはじめて、効果を上げるものです。従って、御社の経営課題を解決するCRMを選ぶことが重要です。

費用対効果が得られるかは事前に確認が必要

CRMシステムは導入に多額の費用がかかるからといって、一概に導入しにくいとはいえません。なぜならCRMをうまく活用することにより、企業の売上や利益を直接向上することができるためです。

従って導入費用そのものよりも、導入した後にどれだけ効果が得られるかということがポイントとなります。システムの導入によってどれだけ売上や利益が上がり、経費や人件費はどう変わるかということを試算した上で、導入するシステムを決定することが重要です。

この点についてはCRM事業者から詳細な説明を受けた上で、自社でもその内容が正しいか検証することが必要となります。

既存の社内システムとの連携も必要

CRMにおいては、グループウェアや会計・販売システムなどとの連携も必要となります。

顧客情報入力などの事務作業は、なるべく効率化したいものです。従って1回の入力で、関係するシステムにデータが反映されることが理想です。売上アップのためには事務作業の短縮も必要ですから、社内の他システムとの連携ができるかどうかは重要なポイントです。

クラウドか、オンプレミスかの選択

CRMをクラウドにするか、オンプレミスにするかも重要な選択のポイントです。

クラウドを選択した場合、自社にサーバーを置く必要がありません。そのため、初期費用が大幅に安くなることがメリットです。また社外にサーバーがあるため、営業先からでもアクセスしやすいこともメリットとなります。システムのアップデートもCRM事業者の作業となるため、常に最新のシステムが利用できる点もメリットです。

一方でオンプレミスを選択した場合は社内にサーバーがあるため、社外に機密情報を置く不安から解放される点が大きなメリットとなります。また細かいビジネスルールに対しても、カスタマイズなどにより柔軟に対応できることが多いです。社内システムも自社内にある場合は、他システムとの連携がしやすい点もメリットとしてあげられます。

このようにクラウドとオンプレミスのどちらがよいかは、自社のシステム環境やCRMをどのように活用するかによって異なります。上記の特徴を参考にした上で、十分な検討が必要です。

但し中堅・中小企業では要員が限られており、ITに詳しい社員がいない場合もあるでしょう。そのような場合でもクラウドCRMならば、システムの運用をCRM運営事業者に任せられるメリットがあります。

導入しやすく、使いやすいことも重要

CRMの導入を成功させるためには、CRMを使う従業員の協力が欠かせません。せっかく導入しても現場で使われなければ、導入は失敗となってしまいます。また導入に関する費用は経費となりますから、なるべく手間をかけずに導入できると利益の向上に寄与します。

このためCRMの導入には、導入作業自体が行いやすいこと、また現場の従業員が使いやすいことも重要となります。社内の情報システム部門や管理部門だけで議論するのではなく、検討の初期段階から現場を巻き込み、使いやすいCRMを選定することが利益の向上につながります。

またCRMを使っていると、不明な点も出てくると思います。サポート体制が充実していることも、使いやすさの1つとして重要です。

まとめ

中堅・中小企業でCRMを導入する際は価格ももちろんですが、社内システムと連携できるか、導入が業績の向上につながるかいうことが大きな関心事となります。しかし最も重要なことは、ビジネスの現状と課題を解決するCRMを選ぶことです。

どのCRMが適切かは、企業により異なります。CRMを業績の向上に役立てるためには、ビジネスの課題や社内システムとの連携、現場の使いやすさ、費用対効果といった内容をよく比較検討することが必要です。CRM事業者は御社の状況を踏まえた提案をいたしますので、まずは相談されることをおすすめいたします。